Panier abandonné : ne perdez plus de clients avec nos conseils et exemples de mails de relance

Aucun site de vente en ligne ne peut se vanter d’échapper au fléau du panier abandonné ! Tel un Demogorgon redoutable, il terrorise les e-commerçants à coup de statistiques effrayantes ! En effet, une récente étude de Salecycle nous confirmait encore que 75,8% des acheteurs abandonnent leur achat en ligne après avoir ajouté des articles à leur panier. Mais attendez ! Si nous cessions de trembler pour plutôt voir comment faire de ces 75,8% autant de nouvelles opportunités de convertir vos prospects ? Exemple d’email de relance, de scénarios, bonnes pratiques… on vous a concocté de quoi faire pleuvoir les commandes sur votre boutique en ligne !

Voici ce que vous trouverez au menu de cet article :

1. C’est grave docteur ?
   – Pourquoi l’abandon de panier ?
   – Heureusement il y a des solutions
2. Nos conseils pour relancer un panier abandonné
   – Le marketing automation est votre ami
   – Petite checklist de bonnes pratiques pour la route
3. À vous de jouer
   – Concrètement dans SPREAD…
   – En conclusion

C’est grave docteur ?

Bien sûr, pour comprendre la situation et la tourner à son avantage, nous allons dans un premier temps faire un tout petit peu de psychologie du consommateur. En se demandant déjà pourquoi diable a-t-il eu envie de laisser en plan son shopping en ligne.

Pourquoi l’abandon de panier ?

Plusieurs raisons peuvent motiver un panier abandonné. De nombreuses études en ont d’ailleurs recensé les principales motivations :

• Les moyens de paiement étaient trop limités ou insatisfaisants
• Les frais de livraison étaient trop élevés
• L’acheteur a découvert des coûts supplémentaires venant gonfler le prix final
• Il était impératif de créer un compte pour finaliser la commande
• Le processus de commande était trop long
• Les délais de livraison n’étaient pas clairement indiqués
• L’acheteur n’avait pas trouvé de coordonnées pour contacter le vendeur
• L’acheteur n’avait pas assez confiance vis à vis du site e-commerce

Bien évidemment, d’autres raisons peuvent également rentrer en ligne de compte, comme par exemple le manque de budget au moment de la recherche. Mais nous ne nous y attarderons pas, ils sont de toute façon en dehors de votre champ d’action.

Heureusement, il y a des solutions

Dédramatisons juste un peu avant de continuer. J’ai listé ci-dessus de nombreux problèmes, certes. Toutefois l’abandon de panier n’est pas systématiquement la conséquence d’un problème. Remettons les choses en perspective…

Un taux de conversion au top sur un site e-commerce s’élève aux alentours de 2%. De même, le parcours client est tout sauf linéaire : il faut en moyenne 5 points de contact avant de convertir un prospect en client. Donc le panier abandonné est parfois juste une étape dans le parcours de votre acheteur. D’ailleurs, une étude de Seewhy a révélé que 75% des internautes qui avaient abandonné leur panier lors de la première visite prévoyaient en fait de revenir sur le site ou en magasin.

Or, la bonne nouvelle, dans l’histoire, c’est que vous ne partez pas de zéro avec ce contact. Il a déjà fait l’effort de venir sur votre boutique en ligne, de parcourir vos fiches produit, d’ajouter des articles dans son panier. J’ai presque envie de dire que le plus dur est déjà fait.

Pour preuve, les excellents résultats obtenus par les stratégies de relance de panier abandonné. Chez nos utilisateurs, en moyenne, le taux d’ouverture de ces messages est de 52% ! Et 15% des paniers abandonnés se transforment tout compte fait en commande !

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Maintenant, reste juste à savoir comment s’y prendre pour avoir un taux de conversion de rock star !

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Nos conseils pour relancer un panier abandonné

Plusieurs solutions s’offrent à vous afin d’inciter les clients potentiels à revenir chez vous. J’ai tout d’abord compilé quelques exemples d’emails afin de vous inspirer au moment de mettre en place vos scénarios automatiques de relance. Ensuite, vous trouverez quelques bonnes pratiques à tester pour toujours optimiser votre taux de conversion.

Le marketing automation est votre ami !

Penchons-nous tout d’abord sur les différents types de messages que vous pouvez imaginer :

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Le mail rappel des produits

Simple, rapide, efficace, n’oubliez pas que parfois le mieux est définitivement l’ennemi du bien !

Le plus important dans cette approche, c’est de mettre en valeur le (ou les) produits abandonnés. En effet, ce sont eux qui ont le pouvoir de faire revenir vos clients sur votre boutique en ligne. Imparable : cette paire de chaussures qui me fait de l’oeil, plus je la vois plus je la trouve belle. C’est comme ça, c’est plus fort que moi… Et c’est pareil pour tout le monde, n’est-ce pas ?

Au-delà de la plaisanterie, n’hésitez pas à être relativement exhaustif sur le ou les produits. Mettez en avant le visuel, il est fondamental, mais pensez également à ajouter d’autres éléments capables de rassurer et de convaincre. Je pense par exemple au descriptif produit, à la couleur sélectionnée, au prix et sa potentielle remise appliquée, etc.

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Le mail promotionnel

Deuxième solution : le code promotionnel pour lutter contre le problème des frais de port. Sachant qu’ils peuvent freiner l’achat dans 60% des cas selon une étude Baymard de 2017, il s’agit d’un levier intéressant à tester, n’est-ce pas ?

Pour ce faire, vous pouvez proposer une réduction équivalente aux frais de livraison de votre site. N’hésitez pas à être clair dans votre discours. Par exemple, « On a très envie que vous vous fassiez plaisir alors on vous offre les frais de port pour cette commande ». Ça a le mérite d’être clair, et votre client n’en appréciera que plus votre initiative puisque vous résolvez directement le point de friction qu’il a rencontré.

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Le mail focus sur l’urgence

Vous connaissez les 6 principes de la persuasion recensés par Robert Cialdini ? L’un d’eux est celui de la rareté, et par extension de l’urgence. Que cela signifie-t-il ? Tout simplement que nous sommes plus enclins à faire une action si nous avons peur de rater une occasion, notamment à cause d’une trop longue réflexion.

Partant de cela, n’hésitez pas à mettre un petit coup de pression à votre abandonniste en lui précisant que son panier disparaîtra ce soir à minuit… Une bonne manière de rattraper aussi bien les indécis que les tête en l’air !

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La séquence de mails complète

Au diable l’avarice, me direz-vous ! Pourquoi ne pas, après tout, combiner une séquence avec ces trois emails de relance ? Vous avez raison. C’est d’ailleurs ce que je vous conseille afin de couvrir au maximum les différents motifs de l’abandon de panier.

Une heure après que le panier soit abandonné, envoyez un premier message avec uniquement le rappel des produits. Si la commande n’a toujours pas lieu, envoyez un nouveau message 24 heures après l’abandon en proposant d’offrir les frais de port. Pour finir, lancez un dernier appel 72 heures après le premier message, afin de jouer la carte de la dernière chance et de l’urgence.

Logiquement avec ceci, vous aurez fait votre maximum pour inciter les clients à finaliser leur commande sur votre site e-commerce !

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Petite checklist de bonnes pratiques pour la route

• Veillez à bien identifier votre marque dans le nom d’expéditeur ou encore dans l’objet de votre message. Cela améliorera probablement votre taux d’ouverture.
• N’oubliez pas de réintégrer votre univers graphique dans ces mails de relance. Le client doit retrouver votre ADN de marque, comme s’il n’avait pas quitté votre site e-commerce. En plus, cela contribuera à le rassurer quant à votre professionnalisme.
• Utilisez l’humour pour être encore plus percutant que vos concurrents. Personnellement, l’originalité ou le ton décalé ont toujours le don de me faire cliquer. Par exemple, pourquoi ne pas faire parler votre produit ? Cela donnerait quelque chose comme : « J’attends sagement dans ton panier » ou bien « Adeline, je me sens tout seul dans ton panier ». Tout dépend de votre univers de marque, bien sûr, mais le pari peut être gagnant !
• Vos prospects souhaitent être rassurés ? Qu’à cela ne tienne, sortez l’arsenal des éléments de réassurance. Pour ce faire, n’hésitez pas à mettre en valeur le numéro de téléphone de votre service client ainsi que ses horaires, au cas où il aurait la moindre question sur l’utilisation de vos produits.
• De la même manière, vous pouvez mettre en avant votre politique « satisfait ou remboursé » ou encore de retours gratuits. Pourquoi pas même faire figurer quelques avis clients bien sentis ? Dans tous les cas l’objectif est clair : lever les freins potentiels causés par la frilosité, le manque de confiance.
• N’hésitez pas à tester plusieurs call to action dans vos emails de relance. Du simple « consultez votre panier » au plus sympathique « je reprends où j’en étais », le plus important est de conserver le ton et surtout la proximité que vous entretenez d’ordinaire avec vos clients.
• Pourquoi ne pas essayer un peu de cross-selling dans ces mails de relance ? Si votre acheteur n’a pas été convaincu à sa première visite sur votre site, peut-être le sera-t-il avec un produit phare de votre catalogue.

Dans tous les cas, je vous invite fortement à tester plusieurs alternatives, mesurer et analyser vos résultats. C’est alors que vous pourrez vraiment être en mesure de choisir la séquence de mails qui correspond le mieux à la philosophie de votre e-commerce mais surtout au comportement naturel de vos utilisateurs.

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À vous de jouer !

Maintenant que vous avez fait le plein de conseils, il va falloir rentrer dans le dur du sujet. Ah mais au fait, je ne vous ai pas dit… avec SPREAD, c’est totalement possible ! 😇

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Concrètement dans SPREAD

Pour pouvoir bénéficier de la fonctionnalité panier abandonné, rien de plus simple ! Il suffit de mettre à jour votre plugin Magento ou Prestashop dans votre back-office (dans l’onglet Paramétrages > Intégration > Tracker).

Ensuite, comme disait la pub, « laissez le charme agir »…

Rendez-vous simplement dans Marketing > Objectifs et ajoutez l’objectif « Abandon de panier ». Ensuite à vous de retoucher si vous le souhaitez vos messages, vos textes, le timing de scénarisation, etc. Pour le reste, c’est le logiciel SPREAD qui travaille pour vous !

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Pour conclure

J’espère vous avoir fourni dans ce focus spécial panier abandonné pas mal d’inspirations pour doper votre taux de conversion. Cependant je voulais tout de même vous conseiller une dernière chose. Si vous souhaitez réellement comprendre ce qu’il se passe, pourquoi vos visiteurs créent des paniers pour ensuite quitter votre site, pensez à créer un questionnaire que vous pourrez envoyer à vos contacts après l’abandon.

Celui-ci vous permettra sûrement de recueillir de nombreux axes d’amélioration potentiels. Peut-être que les moyens de paiement que vous proposez ne sont pas suffisants. Peut-être que les délais de livraisons ou les méthodes ne leurs conviennent pas… Le mieux est encore de leurs demander directement.

Car même si vous avez désormais toute les atouts pour rattraper vos paniers abandonnés, il n’en reste pas moins vital pour vous de tenter d’en convertir un maximum du premier coup, n’est ce pas ?