2015 : pensez humain !

Vous souvenez vous du temps où il suffisait de dire « mon produit est le meilleur » pour que des foules de consommateurs aux aguets se ruent dans les magasins pour l’acheter ? Non ? Peu importe, ce temps est bel et bien révolu. Faire du marketing, en 2015, est un défi de taille. Le consommateur prend le pouvoir et se plaît dans son rôle de consommActeur, l’infobesité brouille de plus en plus les mécanismes de transmission du message, la crise économique bouleverse encore et toujours profondément les habitudes des français à l’égard de la consommation.

Paradoxalement, les avancées technologiques sont telles, depuis quelques années, que les possibilités d’acquisition de données ne cessent d’être démultipliées. Le big data, nouvel eldorado qui nourrit les ambitions les plus folles de tous les marketeurs, reste une vaste forêt vierge inexplorée, tantôt fascinante, tantôt terrifiante…

Pourtant, au-delà de ce contexte fou, de cet écosystème en mutation, il reste une valeur que tout professionnel du marketing, de la communication ou de la relation client ne doit pas oublier : l’humain. Parce qu’au fond, telle est l’essence même de notre activité : chercher à comprendre l’humain, et trouver comment répondre à ses besoins. S’efforcer d’entrer en contact avec lui et lui parler. Entretenir un lien avec lui en tentant de gagner sa fidélité et son adhésion à long terme.

Se poser les bonnes questions

Souvenez-vous, derrière chaque compte dans votre back office, chaque pseudo Facebook, chaque adresse mail se trouve un homme ou une femme qui pense, ressent, hésite, espère, écoute, se lasse… Une fois que l’on a admis cela, on peut alors se poser les bonnes questions.Penser que sa clientèle est une seule entité, une masse indistincte, est-il vraiment pertinent ? Parler au même moment à tout le monde aura-t-il un impact suffisant ? (si vous nous connaissez un peu, vous savez ce que l’on en pense)Transposons juste cela dans la vraie vie. Prépareriez-vous un bon rôti à votre ami végétarien qui vient   dîner ? En arrivant au bureau, avez-vous déjà tenté d’engager une discussion philosophique avec un collègue qui n’est pas du matin ? Oseriez-vous offrir le même cadeau à tous les membres de votre famille le soir de Noël ?

Désanonymiser ses clients, comprendre leurs comportements vis à vis de sa marque, déceler qui sont ses ambassadeurs, et surtout apprendre à leur parler au bon endroit au bon moment pour s’assurer une oreille attentive, sont pour nous les fondamentaux de la réussite. Face à l’exigence du consommateur, à sa sur-sollicitation, à sa défiance vis à vis du marketing peu scrupuleux, une seule solution : la connaissance puis la personnalisation !

Au coeur des préoccupations

C’est la raison d’être de SPREAD, je dirais même plus, notre crédo. Cependant nous ne sommes pas les seuls à le dire.

En effet, l’enquête annuelle des Ten­dances dig­i­tales, en association avec Econsultancy, révèle que 78% des 6.000 professionnels du marketing interrogés tentent de se démarquer grâce à l’expérience client.

D’ailleurs pour 44% d’entre eux, celle-ci sera le principal moyen de se différencier dans les années à venir.

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De même, pour les personnes souhaitant optimiser cette expérience client, la personnalisation devient une priorité, avant même l’optimisation de contenu et l’engagement sur les réseaux sociaux. Sans oublier la logique omnicale, qui s’impose comme nouvelle manière de penser le message : fluide, cohérent, adapté et opportun, quel que soit le support utilisé.

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Pour tout savoir sur l’étude, n’hésitez pas à consulter l’infographie complète sur Relation Client Mag.

Chez SPREAD, on en pense quoi ?

En fait, on a un tuyau chez SPREAD. On arrête de penser algorithme, taux de rebond et panier moyen (enfin… ne dites pas ça aux développeurs, ils vont me tuer…).

On pense customer family, on pense message unifié, on pense plaisir, on pense humain.

Et vous, qu’en pensez-vous ?