La Saga de l’été – épisode 3 : Connaître

Durant tout l’été, nous vous proposons de (re)découvrir SPREAD au travers d’une saga poulpesque ! Souvenez-vous, dans le précédent épisode, nous parlions de Rencontre. Certes, le premier rencard s’est bien passé. Mais avant de pouvoir aller plus loin, il va falloir apprendre à connaître l’être aimé.

Cela dit attention, dans la vie comme dans les affaires, on peut rencontrer quelqu’un sans pour autant savoir qui il est vraiment !

« On peut se contenter d’avoir des clients… ou apprendre à les connaître vraiment »

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Pour connaître vraiment vos clients, il faut miser sur l’analyse de nombreuses données, fournies notamment lors de la phase de rencontre. Mais pas que. Car la force de SPREAD et de sa CRM, c’est de compiler à la fois les données sociales, mais aussi les données commerciales et comportementales.

Parce que, la méthodeDr House, ça ne fonctionne pas dans la vraie vie, on vous le dit tout de suite !

POURQUOI C’EST IMPORTANT ?

Commerçants et clients ne perçoivent absolument pas l’expérience consommateurs de la même façon.

Il y a quelques mois, le Journal du Net relatait les résultats d’une étude menée par IBM auprès de professionnels du marketing et de leurs clients. Le couperet tombe : alors que les entreprises se disent particulièrement concernées par l’amélioration de l’expérience consommateur, les consommateurs, eux, constatent que leur magasin préféré ne les comprend pas.

Alors que 90% des commerçants américains s’accordent à dire que la personnalisation de l’expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale, près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les comprennent pas en tant qu’individu.

Voyez plutôt l’infographie récapitulant les chiffres les plus éloquents :

Cliquez sur l’image pour afficher l’infographie dans son intégralité.

L’étude met bien sûr en avant ce véritable fossé entre la perception des entreprises et des consommateurs. Mais surtout, elle prouve que la connaissance client s’impose comme une nécessité pour remporter leur adhésion. Ils ne se contentent plus d’une approche One-to-many. Désormais, ils exigent de l’attention et surtout une expérience personnalisée.

Mais pour pouvoir personnaliser, vous l’aurez compris, il faut connaître.

Et ça tombe bien. Chez SPREAD, la connaissance (la vraie), est l’une des composantes majeures de la solution. Alors il ne tient qu’à vous de prendre les choses en main !  

PRÉPAREZ VOUS À L’ACTION

Êtes-vous bien au courant de tous les outils d’analyse qui s’offrent à vous via SPREAD ?

Zoom sur la fonctionnalité de profilage :analyser avant d’agir.

Votre stratégie doit découler de l’analyse des comportements de votre Customer Family. Pour cela, SPREAD met à disposition différents outils. Ceux-ci vont vous permettre de savoir qui sont réellement vos fans, afin de pouvoir les convertir en clients, et qui sont vos clients, pour les convertir en fidèles.

Pour cela, il existe tout d’abord la fonctionnalité de profilage. Elle vous fournit une vision globale de votre Customer Family.Par exemple, si elle est composée majoritairement d’hommes ou de femmes. Ou encore les tranches d’âge les plus représentées.Vous identifierez également vos principaux influenceurs sur les réseaux sociaux, en fonction de leur nombre de partages. Ou encore quelle proportion de votre base est abonnée à votre newsletter.

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Enfin, vous pourrez mettre en évidence vos clients VIP, en repérant qui a réalisé le chiffre d’affaires le plus important, ou qui s’est rendu sur votre site de manière plus assidue.

Pour (ré)apprendre à maîtriser ces outils, je vous propose de vous plonger dans le webinar d’Alicia dédié au Profilage et Groupes d’intérêts.

‍N’hésitez pas à vous pencher avec attention sur les Groupes d’intérêts.

‍En effet, ils vous permettent d’en apprendre beaucoup sur vos fans et clients et vous seront utiles dans de nombreux cas de figure. Par exemple pour mieux connaître les goûts de votre Customer Family, mais aussi pour identifier des partenaires clés afin d’organiser des opérations co-brandées.

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Enfin, ils constituent une véritable force pour vous permettre d’adapter votre discours, si vous créez des segments qui en découlent.Et les segments, ça tombe bien, on en parle justement dans la partie suivante !

Focus sur les champs perso et la segmentation :préparer la déclaration parfaite.

Il y a des déclarations qui changent une vie… Pour préparer la vôtre, il va falloir segmenter votre base pour adapter finement votre discours. Vous pouvez même ajouter vos propres champs personnalisés pour plus de pertinence.

Pour aller encore plus loin dans la connaissance de vos fans et clients, pourquoi ne pas poser vos propres questions, directement en rapport avec votreactivité ? Combien d’enfants ont-ils et quelle est leur date de naissance, ou même leur prénom. Quel est le produit qu’ils préfèrent sur votre site… Les possibilités sont infinies.Ces données sont d’une importance capitale pour fournir un discours adapté. Franchement, vous croyez qu’Harry aurait fait craquer Sally en se contentant d’accumuler des banalités ?

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Si vous souhaitez tirer profit au maximum des champs personnalisés, je vous conseille vivement de regarder la vidéo suivante. Alicia vous y explique en détail toute la mise en place de ces champs, ainsi que leur fonctionnalités dynamiques.

Comme vous avez pu le constater dans la vidéo, la segmentation est absolument fondamentale si vous souhaitez personnaliser efficacement votre discours. En effet, c’est en couplant différents critères (sociaux, comportementaux et commerciaux) entre eux, que vous pourrez concevoir des prises de paroles intelligentes et opportunes. Non seulement vous éviterez deux terribles écueils : la lassitude et l’intrusion. Mais surtout vous gagnerez en capital sympathie autant qu’en conversions.

J’ai imaginé pour vous trois exemples concrets de discours segmenté :

• Un e-commerçant spécialisé dans le café a tout intérêt à demander lors de la phase de captation de données si ses clients et prospects préfèrent les dosettes ou le café filtre. Il pourra ainsi adapter ses offres et promotions en fonction de ses propres critères, et ainsi maximiser le passage à l’acte d’achat.

• Arrêtez le recrutement avec vos fans déjà clients. Réservez-leurs un contenu plus approfondi. A l’inverse, n’allez pas trop dans le détail avec des profils à conquérir : concentrez-vous plutôt sur les points clés, ce qui va vous démarquer de vos concurrents, etc…
• En parlant de concurrence… Saviez-vous que nos segments sont intelligents et se mettent à jour tous les jours ? Ainsi, vous pouvez identifier un membre de votre Customer Family dès qu’il like la page d’un de vos concurrents. Pourquoi dans ce cas ne pas lui envoyer un petit mail assorti d’une promotion ?

Cela vous donne déjà des idées pour votre propre activité ?

Il n’y a pas de limite à la personnalisation. Dites-vous bien une chose : plus votre prospect ou client se sentira unique, compris, considéré, plus vous gagnerez son adhésion, sa fidélité, voire son attachement.  

Astuce pour aller plus loin :Facebook, ce n’est pas que du like !

Connaissez-vous les Custom Audience ? C’est un outil fabuleux pour augmenter son taux de couverture en partant de sa Customer Family. Et c’est surtout un excellent moyen d’adapter très finement son discours lorsque l’on a travaillé en amont sur la connaissance client, et notamment les segments.

Il y a quelques semaines, je vous confiais dans mon article sur les Facebook Ads quelques astuces pour personnaliser facilement vos campagnes sur le réseau social. N’hésitez pas à y jeter un coup d’œil.

‍Bien au-delà de simples exports de comptes et deconfiguration, c’est une nouvelle manière de penser sa communication qui s’impose.En combinant les outils de votre Customer Family avec la puissance de l’algorithme de Facebook, je vous garantie que votre interlocuteur se sentira unique !

Les vieilles tendances ont la peau dure, et il est souvent tentant de penser un message global qui « pourra convenir à tout le monde ». Cependant il faut, maintenant plus que jamais, songer à faire dans la dentelle pour véritablement tirer son épingle du jeu. L’avantage, c’est que désormais des outils existent pour pouvoir se permettre une telle stratégie sans pour autant y passer un temps critique.

APRES LA STRATEGIE… L’ACTION !

Vous l’aurez compris, la connaissance est fondamentale avant toute prise de parole. C’est le maillon qui manque bien trop souvent entre la rencontre et l’engagement. Et c’est notamment pour cela que de nombreuses stratégies de fidélisation échouent.

Maintenant que vous avez toutes les clés en main pour adopter le bon discours, il ne vous reste plus qu’à passer à la phase d’engagement… celle du happy end et de la bague au doigt ! Car SPREAD vous offre de nombreux outils pour exploiter cette connaissance client que vous avez acquise.

Et pour cela, rendez-vous le 19 août pour l’épisode 4 : l’engagement !

Retrouvez tous les épisodes précédents en Replay :