Témoignage : comment Tranquille Émile se rapproche de ses clients pour faire face à la crise du COVID-19

La semaine dernière, nous vous avions partagé quelques conseils pour entamer le dialogue avec vos clients en cette période troublée. Entre autres grâce à des emails sincères, des widgets pragmatiques, un peu de contenu et beaucoup d’empathie. Et nous avons été sincèrement ravis de voir à quel point vous avez été au top toute cette semaine ! D’ailleurs, une approche en particulier nous a beaucoup touchés. Il s’agit de celle de Tranquille Émile, tout nouveau client chez SPREAD.

Quentin, leur Responsable Marketing et Développement, a très gentiment accepté de répondre à mes questions. J’en suis ravie car j’avais vraiment envie de partager avec vous leur vision, leurs défis par rapport à cette situation et leurs stratégies pour y faire face du mieux possible.

S’organiser dans la tourmente

Tranquille Émile, c’est une jeune marque de prêt-à-porter pour toute la famille qui se veut véritablement made in France. Tricotage, teinture, confection, assemblage, broderie… la marque s’impose une fabrication nationale et parfois même régionale (un sweat Tranquille Émile va parcourir, par exemple, un peu moins de 80 kilomètres entre le début de sa conception et son stockage dans les locaux de Megève). Son ambition, accompagner les hommes, femmes et enfants vers un usage de la mode plus responsable, plus durable, plus qualitative.

Quentin insiste d’ailleurs beaucoup sur les valeurs d’authenticité et de transparence chères à Tranquille Émile. En effet, la marque n’hésite pas, dans sa stratégie de contenus, à toujours mettre l’accent sur l’origine des matières premières, les labels et certifications du vêtement, ses circuits de fabrication.

Pas étonnant qu’elle dispose d’ores et déjà d’une belle communauté engagée, notamment sur Facebook et Instagram.

Coup dur pour la croissance

Sauf que voilà… la crise du COVID-19 est passée par là. Ateliers fermés, production de la nouvelle collection imminente stoppée, réflexions de nouveaux concepts ajournées…

Un coup dur pour la jeune marque qui voit la baisse de son chiffre d’affaires risquer de compromettre sa structure autant que ses projets d’expansion.

Bien sûr, l’entreprise a également dû avoir recours, comme nombre d’entreprises Françaises, au télétravail ainsi qu’au chômage partiel. Pourtant, elle s’organise pour continuer de préparer et expédier ses commandes dans le respect des différentes obligations sanitaires. À vrai dire, c’est Quentin lui-même qui s’en charge, seul salarié à se rendre encore dans les locaux de Tranquille Émile.

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Repenser son plan de communication

Et puis, au-delà de l’organisation quotidienne déjà bien mise à mal, c’est le plan de communication entier qui tombe à l’eau. La marque avait prévu des opérations marketing pour renforcer le lien avec sa communauté dans les prochaines semaines. Mais également de communiquer sur la sortie de la collection printemps/été. Autant de projets qui n’ont plus eu lieu d’être du jour au lendemain.

Pourtant, Tranquille Émile a fait preuve d’agilité en adaptant à la fois son fonctionnement, sa livraison, mais aussi sa prise de parole auprès de ses clients. Le tout dans le respect de sa valeur phare : la transparence !

La transparence avant tout

Quentin nous raconte leur démarche d’offrir les frais de port afin de maintenir une partie du business. Puis également la volonté de partager leur évolution et leur réflexion avec la communauté :

Aujourd’hui le client qui veut acheter du Tranquille Émile et qui ne dépasse pas les 70€ d’achat n’a plus accès à la livraison la moins onéreuse (ndlr : Mondial Relay). Or, un t-shirt sur l’outlet va être aux alentours des 25€.
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À cela s’ajoute une livraison Colissimo à environ 5€. Cela représente une bonne partie de l’achat et peut être un frein.
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On s’est donc dit qu'on allait lui proposer de le livrer gratuitement, peu importe le montant de sa commande. Directement chez lui, sans signature et sans contact avec le livreur.
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C’est la première chose qui nous semblait évidente.
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La deuxième chose, c’était d'expliquer à nos clients pourquoi on allait fonctionner au ralenti. Pourquoi ils devaient s’attendre à une communication différente de d’habitude. Et pourquoi des animations qu’on avait prévues ne seront finalement pas mises en place.

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Pour relayer son discours, la marque a utilisé tous les canaux à sa disposition : réseaux sociaux, newsletter, mais également widget popup sur son site internet. Tous renvoyaient vers un article de blog qui, pour être honnête, nous a beaucoup séduits dans sa démarche : clair, honnête, direct et sans blabla. À l’image de la marque et de ses engagements quotidiens, à vrai dire.

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Toutefois pas question pour la marque de s’arrêter là. Elle est consciente de la nécessité de continuer à fédérer sa communauté en ces temps difficiles :

On sait très bien qu’on va avoir besoin d’eux quand la situation reviendra à la normale. Parce qu’en effet on risque d’avoir une perte de chiffre d’affaires assez significative pour une jeune structure comme la nôtre, et on aura besoin de la mobilisation de tout le monde pour avoir une consommation Made in France.

Sauf qu’elle n’a plus l’actualité nécessaire pour produire le contenu qu’elle avait initialement prévu…

Offrir une bouffée d’air frais

Quentin et la team Tranquille Émile l’ont bien compris, au-delà du soutien et de la réassurance, le besoin de divertissement n’a jamais été aussi fort, en partie à cause du confinement. Les contenus se multiplient sur les réseaux sociaux, tout le monde use de créativité pour poster des mises en scènes parfois aussi loufoques qu’attendrissantes.

C’est donc avec le désir de continuer d’impliquer leur communauté dans leur communication qu’ils ont créé à la volée un concours photos relayé sur Facebook et Instagram.

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Avec ce simple jeu, Tranquille Émile a tenu à encourager les internautes à partager des petits moments de leur quotidien, sans forcément mettre en avant les produits de la marque :

L’objectif était d’ouvrir ce jeu à un maximum de personnes et pas simplement la communauté Tranquille Émile.

C’est pour ça que le but n’est pas forcément de se mettre en scène avec un produit Tranquille Émile, mais de mettre en scène l’univers Tranquille Émile.On a la chance d’avoir une communauté qui adhère à nos valeurs, et surtout au côté authentique. Et c’est sympa, du coup on a énormément de photos avec des enfants. Ça va être une grenouille dessinée sur un tableau noir à la craie pendant le petit cours donné par la maman. On a eu aussi un enfant qui porte les chaussettes Tranquille Émile de son papa.

D’une part, ça nous donne le sourire, ça nous rapproche d’eux. Et d’autre part ça nous permet d’augmenter notre présence sur les réseaux au moment où notre communication peut être un peu plus faible avec l’arrêt des ateliers.

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Cette opération, pas du tout prévue dans le plan de com initial, est une véritable réussite. Les photos recueillies sont le reflet de l’esprit de Tranquille Émile et des valeurs qu’elle partage avec sa communauté. Bref, c’est finalement une belle mise en avant de l’ADN de la marque qui ressort de ce beau moment de partage entre l’entreprise et ses clients. Sans compter que le dialogue est maintenu. Et ça, c’est essentiel !

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Continuer à cultiver la proximité

Dans les prochaines semaines, Tranquille Émile souhaite mettre en avant une autre valeur qui est très chère à l’entreprise : l’upcycling. Celle-ci avait d’ailleurs entrepris de commencer à communiquer sur le sujet, notamment grâce à l’un de ses sweats en partie conçu à partir de chutes de tissus.

Afin de promouvoir tout de même le sujet, Tranquille Émile prévoit donc d’initier ses fans et clients confinés à la pratique de l’upcycling. Ainsi elle propose depuis le début du confinement, différents tutos pour apprendre à recycler ses anciens vêtements.

Par exemple comment réutiliser un vieux t-shirt pour en faire un sac de courses. Un tuto plus qu’opportun à l’heure où beaucoup préfèrent arriver avec leur propre sac au supermarché par peur d’être contaminés.

Ce sont des petites choses qui ne demandent pas forcément d’avoir une machine à coudre chez soi. Elles peuvent accompagner le consommateur, l’occuper et le divertir. Ça l’aide aussi à comprendre que toutes les pistes de réflexions qu’on avait en interne, il peut essayer de les appliquer chez lui, avec les moyens dont il dispose.

Une fois encore, la marque ne se contente pas de prendre la parole pour parler d’elle, mais fait plutôt le choix d’être utile et d’apporter une véritable valeur ajoutée à ses clients en ces temps difficiles.

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Pour conclure

Voilà, selon moi, les trois enseignements principaux que nous pouvons retirer de toute la communication menée ces derniers jours par Tranquille Émile :

Soyez présents

C’est vital : maintenez la communication et le lien avec vos clients ! Restez dans leur coeur en étant là pour eux. Vous aurez besoin d’eux quand l’activité reprendra.

Soyez utiles

Pour cela, pensez d’abord à eux. Pas besoin de marques égocentriques en ce moment, l’heure est à l’entraide. Donnez, et ils vous donneront sûrement en retour, n’en doutez pas.

Soyez vrais

Restez fidèles à vos valeurs et à votre ADN, c’est comme ça que les gens vous aiment. Surtout n’inventez pas pour la circonstance une communication qui ne vous ressemblerait pas !

Pour finir, je voudrais encore une fois adresser tous mes remerciements à Quentin pour sa réactivité et sa disponibilité malgré les circonstances ! Et encore une fois féliciter toute la team de Tranquille Émile pour cette belle posture de marque au quotidien. Bravo, vous êtes vraiment une belle source d’inspiration pour vos confrères, petits ou grands ! Nous sommes très fiers de vous compter parmi les membres de la SPREAD family !