Marketing Coach
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C’est non sans émotion que nous décernons aujourd’hui le tout premier Golden Poulpe de l’année 2019 ! Le précieux sésame est attribué au site marchand spécialisé dans les produits professionnels de coiffure et d’esthétique : Coiffure Avenue. Nous avons été particulièrement impressionnés par sa stratégie de fidélisation orchestrée autour de son programme privilège. Non seulement parce que le dispositif mis en place est complet et réellement valorisant pour le client, mais aussi parce qu’il est mis en avant avec une clarté rare et précieuse. Bref, Coiffure Avenue est clairement concerné par ses acheteurs et a bien compris que la fidélisation clients est un des enjeux majeurs de son activité.
Loin de vouloir faire un programme de fidélité pour faire un programme de fidélité, Coiffure Avenue a mis en place un dispositif qui récompense VRAIMENT ses clients. Un programme privilège proposant différents paliers de valorisation, atteints en fonction du nombre de commandes passées sur le site.
Le site attribue quatre statuts aux clients, au fur et à mesure de leurs achats. De l’apprenti jusqu’à l’ambassadeur, il leur octroie des avantages exclusifs. Et à ce sujet, Coiffure Avenue met les petits plats dans les grands. Une générosité qui donne envie de tout faire pour gravir les échelons.
Le tout premier palier est celui d’apprenti. Grâce à ce statut, le client peut dès lors profiter de remises sur ses prochaines commandes mais également d’un cadeau pour son anniversaire. Des petites attentions valorisantes qui favorisent grandement le réachat !
Une fois passé « Professionnel », le client bénéficie des mêmes avantages que le statut précédent mais il a également droit à la livraison offerte dès 30€ d’achat ! De quoi inciter l’acheteur à remplir d’autant plus son panier pour profiter de son avantage !
L’expert profitera quant à lui de deux avantages supplémentaires : la livraison offerte dès 20€ d’achat (pas mal s’il veut passer plusieurs commandes dans le mois sans se ruiner en frais de port) et la participation à des ventes privées… vraiment privées !
Plus haut statut du programme privilège, l’ambassadeur est le plus choyé ! Des « remises canon et à vie », livraison gratuite, livraison 24h offerte dès 80€ d’achat, participation à des ventes ultra privées… et la possibilité de devenir testeur de produits ! Rien que ça !
Un programme de fidélité, c’est tout un dispositif à gérer. Pour se faciliter la tâche et gagner du temps au quotidien, Coiffure Avenue a eu la bonne idée de mettre en place des scénarios grâce au marketing automation.
Lorsqu’un client atteint un palier et décroche un nouveau statut, il doit en être informé. Non seulement car il a passé de nombreux achats sur le site et qu’il mérite bien un petit mot pour l’en remercier; mais aussi parce que les nouveaux avantages qu’il décroche peuvent grandement l’inciter à passer de nouvelles commandes, parler de vous autour de lui et enfin se sentir valorisé. Cependant, envoyer un email à chaque fois qu’un acheteur monte d’un échelon, peut vite devenir chronophage. Coiffure Avenue a donc paramétré un scénario dans SPREAD, qui envoie un message automatiquement lorsqu’un statut est atteint.
Coiffure Avenue optimise à fond son programme privilège en jouant sur l’échelle des statuts pour inciter ses clients à atteindre de nouveaux paliers. La marque a ainsi mis en place un scénario qui envoie un message lorsque le prochain palier est presque atteint. Ne serait-ce pas dommage de rester pro lorsqu’on peut passer expert en une seule commande et ainsi débloquer de superbes avantages ? Une bonne manière de maintenir le lien avec sa communauté de clients, de l’informer sur son avancement dans le programme et de la pousser subtilement à la conversion. Nous, on adore l’idée !
Mettre en place un programme privilège est une bonne manière de servir sa stratégie de fidélisation. Mais pour que les clients s’y intéressent vraiment, il faut bien évidemment les informer à ce sujet. Et pour cela, Coiffure Avenue a pensé à tout !
Tout en haut de son site, la marque met en avant un widget intitulé « Programme privilège », permettant aux internautes de découvrir le dispositif. Lorsqu’un visiteur intrigué clique dessus, une popup s’ouvre (visuel ci-dessous) pour présenter le programme en quelques mots. Un paramétrage simple et efficace qui permet d’informer clairement les personnes qui le souhaitent… et qui ne gêne pas la navigation des personnes qui ne sont pas intéressées.
La popup explicative permet d’obtenir des informations succinctes sur le programme. Coiffure Avenue propose ensuite l’accès à toute une page dédiée au programme. Une très bonne idée pour jouer la transparence et fournir toutes les informations nécessaires afin de cerner l’utilité du programme.
Et parce que la marque veut accompagner ses visiteurs au maximum elle propose aux visiteurs, à la fin de la page de présentation du programme, de savoir s’ils ont déjà un statut. Pour ce faire, ils n’ont qu’à se connecter par email ou via leurs comptes sociaux et découvrent instantanément s’ils font partie du programme privilège. Si non, cela peut donc les inciter à passer commande pour devenir apprentis; si oui, cela leur permettra de se situer par rapport aux différents statuts.
Coiffure Avenue est un excellent exemple en matière de fidélisation. Nous aimons beaucoup la manière dont la marque a mis en place son programme privilège et l’a optimisé grâce à d’autres fonctionnalités de l’outil comme les scénarios. Voici quatre enseignements tirés de son dispositif, desquels vous inspirer pour votre propre stratégie de fidélisation clients :
Coiffure Avenue a bien compris que ce n’est pas une remise de 5% par trimestre qui valorisera ses acheteurs. Vous aussi, récompensez-les vraiment pour leur investissement auprès de votre marque.
N’oubliez pas que la fidélité ça s’entretient. Restez en contact grâce à des messages automatiques (et personnalisés) pour leur rappeler que vous ne les oubliez pas et proposez un vrai suivi.
Concevez un programme privilège clair, avec des avantages concrets et bien organisés. Si vous êtes brouillon, vous risquez de noyer vos acheteurs voire même de les perdre et ça, ce n’est pas envisageable !
Que ce soit via un widget, une page dédiée, une popup, une newsletter ou un pigeon voyageur… faites connaître vos dispositifs et leur intérêt à votre audience ! Plus vous informerez, plus vous susciterez l’adhésion !
Nous tenions de tout coeur à féliciter Coiffure Avenue pour son utilisation de l’outil. Un programme privilège soigné autant dans le fond que dans la forme, et une vision marketing centrée sur le client avec laquelle nous nous sentons tout à fait en accord. Le mot de la fin est pour Nathalie, créatrice de Coiffure Avenue :
L’outil m’a permis de redonner tout son sens à la fidélisation en la réinventant et en plaçant nos clients au cœur de l’entreprise, le client n’est pas seulement roi mais également acteur. Notre existence dépend de nos clients c’est pourquoi nous tenons à leur montrer toute la reconnaissance que nous avons pour leur implication ! Fidéliser ses clients, ce n’est pas seulement les remercier, c’est aussi les écouter, les connaître et ainsi leur faire réellement plaisir.
Nathalie De Bosscher – Coiffure Avenue
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