Comment relancer (efficacement) vos clients inactifs ?

Si vous êtes e-commerçant vous avez forcément dans votre base ce que nous appelons des clients inactifs. Vous savez ces clients qui ont passé commande une fois et qui ne donnent plus signe de vie depuis. Ou bien ceux qui ont été fidèles un temps et qui ont laissé la passion des débuts s’estomper. Peut-être pensez-vous que leur manque d’intérêt n’est lié qu’à de mauvaises conjectures. Après tout, vous n’avez pas de temps à consacrer des personnes qui ne vous en consacrent pas ! Et si vous vous trompiez ?

Ces clients ont bel et bien acheté sur votre site. Ils ont donc bien eu un intérêt pour vous. Il est peut-être temps de comprendre pourquoi ils vous ont oublié et comment faire pour relancer la flamme. À l’approche des Fêtes de fin d’année, vous allez enregistrer de nombreuses commandes “one-shot”. Il est grand temps de définir une stratégie efficace pour optimiser ces nouveaux contacts et relancer vos clients inactifs depuis trop longtemps.

Stratégie de réactivation à court terme : favorisez la conversion & le ré-achat

Grâce à la CRM proposée par SPREAD, vous avez la possibilité de segmenter vos clients en fonction de leur activité sur votre site. Vous saurez ainsi combien de fois ils ont acheté, quel montant ils ont dépensé ou encore de quand date leur dernier achat. Des informations très pratiques pour déceler les clients inactifs et passer à l’attaque pour leur donner envie d’acheter de nouveau sur votre site.

Anciens fidèles : proposez des ventes privées à ces clients inactifs

Certains clients pourtant fidèles peuvent petit à petit se désintéresser de votre marque ou ne pas se sentir assez valorisés. Peut-être ont-ils besoin d’une piqûre de rappel. Quoi de mieux pour cela que de les inviter à une vente privée ? Avec des tarifs exclusifs, mis en place rien que pour eux, vous pourrez leurs rappeler que vous ne les oubliez pas et les inviter à redécouvrir vos produits. Facile à mettre en place avec SPREAD, la vente privée est un excellent moyen de favoriser la conversion sur du court terme.

Pour parler concrètement voici un exemple de segment que vous pouvez créer dans l’outil : clients ayant passé leur première commande il y a plus de 2 ans + ayant réalisé au moins trois commandes + n’ayant plus commandé depuis 6 mois.

… et un exemple de message que vous pouvez envoyer :

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Simplicité et efficacité : optez pour les codes promo

Si la perspective de mettre en place une vente privée vous semble un peu compliquée, vous pouvez choisir d’envoyer un code promotionnel. Cette petite attention donnera envie à vos clients de parcourir de nouveau les pages de votre site et pourquoi pas d’acheter. Un moyen simple et rapide pour vous rappeler à eux, que vous pouvez mettre en place facilement en ciblant un segment précis de votre base.

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Stratégie de réactivation sur le long terme : mieux segmenter pour mieux communiquer

Un client qui se désintéresse est un client incompris. Il a déjà commandé sur votre site, mais il reçoit par exemple des newsletters sur des sujets qui ne l’intéressent pas, ou des communications sur des produits qui ne le concernent pas. Prenez Margot par exemple, elle a acheté des livres pour ses neveux et nièces, depuis elle ne reçoit que des communications autour des produits pour enfants. Vos messages sont peut-être mal ciblés ou alors trop généralistes. Vous devez tout mettre en oeuvre pour connaître davantage vos clients et leurs réels besoins.

Apprenez à mieux connaître vos clients

Si vous voulez que Margot commande de nouveau sur votre site et vous ajoute à ses favoris, vous devez apprendre à la connaître. Cernez ses goûts, ses centres d’intérêts, ses habitudes de consommation. Il vous sera alors beaucoup plus facile de lui adresser des messages cohérents.

Pour récolter de telles données sur vos clients (et clients en devenir), vous pouvez mettre en place différentes opérations dans SPREAD. Proposez par exemple un test de personnalité pour apprendre plus sur eux. Vous pouvez également proposer une mécanique plus ludique d’instant gagnant et profiter du formulaire pour poser des questions précises grâce aux champs personnalisés.

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Demandez-leur ce qu’ils pensent de vous !

Si vos clients sont inactifs, il est possible qu’ils n’aient pas eu l’expérience escomptée lors de leur précédent achat. Pourquoi ne pas tout simplement leur poser la question afin d’analyser un éventuel problème et proposer des améliorations ?

Grâce à une enquête consommateurs vous leur donnerez ainsi la possibilité de s’exprimer et de prendre part à votre évolution. Ils se sentiront alors valorisés et écoutés grâce à vous. Une donnée essentielle lorsque l’on veut fidéliser sur du long terme.

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Personnalisez vos communications

Maintenant que vous avez récolté les données nécessaires pour mieux connaître vos clients et leurs attentes, vous êtes en mesure de personnaliser vos communications. Démarquez-vous de vos concurrents en étant au coeur des besoins.

Reprenons l’exemple de Margot. Grâce à une opération dédiée, vous avez pu apprendre qu’en matière de livre elle préfère les romans d’amour et les livres de cuisine. Parfait ! Grâce à la segmentation de SPREAD vous pourrez lui envoyer à elle, et à tous ceux qui auront des goûts similaires, un emailing présentant les romans d’amour les plus plébiscités par vos clients. Et à l’approche des Fêtes, pourquoi pas une sélection de livres de cuisine pour un repas de Noël réussi ! Grâce à des communications plus ciblées et plus pertinentes, vous serez à même d’intéresser réellement votre audience et de transformer ainsi vos clients inactifs en clients actifs.

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Soyez-leur (vraiment) utile

Si vous souhaitez tout de même miser sur des communications un peu moins spécifiques, sélectionnez vos sujets avec rigueur. Ne tombez pas dans le piège du message trop commercial ni de l’information sans grand intérêt. Si vous voulez que votre audience achète chez vous et que vos clients inactifs retrouvent l’envie (d’avoir envie 🎶), vous devez leur apporter du contenu différenciant, utile et concret.

Prenez exemple sur Starwax qui joue sur la saisonnalité pour donner des conseils forcément recherchés par ses clients :

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Automatisez votre stratégie de relance

Je le sais, vous avez probablement une contrainte de temps et la perspective de mettre tous ces conseils en oeuvre vous inquiète. Chez SPREAD, on a pensé à vous avec nos fonctionnalités de marketing automation. Celles-ci vous permettent de paramétrer en amont toutes vos actions et de les déployer de manière automatisée au quotidien. Un gain de temps non négligeable !

Définissez vos différents types de scénarios

Préparez correctement vos différents scénarios en définissant bien leurs objectifs. Vous ne vous adresserez pas de la même manière à un client qui n’a acheté qu’une fois et à un client régulier qui n’a plus acheté depuis quelques temps. Pensez toujours au fait que vos communications doivent être en cohérence avec vos cibles pour pouvoir être réellement efficaces.

Variez vos canaux de communication

N’oubliez pas que votre audience est sollicitée par de nombreuses marques. N’utilisez pas toujours le même canal de communication. Cela vous permettra d’avoir une visibilité plus large et d’ainsi toucher davantage de personnes. Pensez aux emailings, aux widgets, aux sms… mais aussi à vos réseaux sociaux !

Un exemple détaillé de scénario automatisé complet

Avant de paramétrer vos scénarios et plus globalement vos communications, veillez bien à avoir les consentements de votre base. Même si cela fait déjà six mois que la règlementation RGPD est entrée en vigueur, il est de bon ton de l’évoquer.

Passons à un exemple concret de scénario automatisé pour réactiver vos clients inactif. Paul a 35 ans, il est marié et est devenu papa en Janvier. Il a commandé des produits sur votre site spécialiste en produits pour enfants et parents, lors de la naissance de son enfant. Depuis plus rien !

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Vous l’aurez compris, le but est de solliciter Paul de manière continue tout au long de l’année. Et lorsqu’on parle de régularité on doit bien faire attention à ne pas envahir son audience et a bien cibler chaque communication pour qu’elle soit efficace. Avec ces scénarios, Paul recevra des informations qui l’intéresseront vraiment, des réductions qui le pousseront à l’achat régulièrement et une personnalisation qui le fidélisera sur du long terme.

Le scénario de relance des clients inactifs de Starwax

Je vous en parlais plus haut, Starwax a une stratégie orientée sur les besoins réels de ses clients. Et la marque ne s’arrête pas là. Elle a déjà mis en place son propre scénario de relance des clients inactifs. Et elle a même pensé à tout au cas où certains clients ne seraient vraiment plus réceptifs.

Dans un premier temps, Starwax fait parvenir une offre exclusive à ses clients inactifs pour tenter d’attirer de nouveau leur attention :

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Dans un second temps, la marque sollicite ses clients inactifs en demandant leur avis. L’idée ? Comprendre pourquoi ils n’ouvrent plus ses emails et ainsi ne commandent plus sur le site :

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Enfin, si malgré ces différentes sollicitations, certains clients restent inactifs, Starwax prend le parti de stopper ses messages et de retirer les contacts de sa base de données. Une idée qui peut surprendre mais qui reste pertinente pour conserver une base engagée et vivante. Et comme l’explique la marque, le but est de ne jamais forcer le client tout en lui proposant de revenir à tout moment.

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N’attendez plus pour réveiller vos clients inactifs !

Maintenant que vous avez cerné l’importance d’établir une vraie stratégie de réactivation de vos clients inactifs, il ne vous reste plus qu’à la mettre en place. Que ce soit au travers d’actions ponctuelles ou encore mieux via des scénarios automatisés et personnalisés, vous avez tout ce qu’il vous faut dans SPREAD pour booster vos conversions et favoriser le ré-achat. Et cerise sur le gâteau, en étant à l’écoute de vos clients et nouveaux clients, vous parviendrez à les fidélisez dès l’acquisition !