CRM pour le e-commerce: des dizaines de points de contact vs une base clients

Votre client, c’est un peu un Rubik’s Cube à reconstituer. Vous devez combiner vos différentes sources de données pour enfin détenir une vue unifiée de lui et ainsi lui offrir une relation client à la hauteur de ses espérances. Mais ce n’est toujours évident, tant pour un e-commerce qu’un magasin. Surtout quand on ne dispose pas forcément d’un outil CRM pour soutenir ses actions marketing. Virginie, notre co-fondatrice, revient sur le sujet et vous donne quelques pistes et quelques conseils pour remédier à cela.

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Un vision du client incomplète

Les prospects et clients… ces êtres mystérieux, changeants, imprévisibles… de véritables casse-têtes pour les marques. Comment entrer en contacts avec eux ? Comment créer une relation suivie et atteindre la tant convoitée fidélisation client ? La donnée peut vous être d’une aide considérable pour établir la bonne stratégie, mais encore faut-il pouvoir la gérer. Souvent, le fait de gérer votre relation client canal par canal (réseaux sociaux, SEO, SEA, emailings…) vous amène à utiliser plusieurs logiciels et à isoler vos process. Une méthode qui augmente le risque de doublons et qui ne vous apporte pas une vision du parcours dans son intégralité. La solution : centraliser toutes vos données afin de les exploiter de la meilleure des manières.

Centralisez vos données dans votre CRM

Partagez les données récoltées avec tous vos services (équipes commerciales, points de vente, SAV ou support client…) pour permettre à chaque partie prenante d’avoir une vision unique et fiable des contacts qui composent votre base. Vous créerez ainsi une fluidité dans le parcours client. Par exemple, si un de vos acheteurs pourtant fidèle (donnée commerciale) répond négativement à une enquête consommateur (donnée déclarative), vous pourrez déclencher rapidement une action personnalisée pour répondre à son besoin et assurer sa fidélité.

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Cartographiez vos différents points de contacts

Afin de nourrir votre outil CRM, identifiez vos différents points de contacts. Ils sont des sources importantes d’acquisition de données. Vous pourrez importer ces dernières dans votre outil puis les exploiter lors de vos actions marketing.Il existe de nombreux points de contacts comme par exemple votre boutique en ligne, votre blog, votre service client, vos enquêtes consommateurs, vos emailings/newsletters, vos réseaux sociaux…

Listez toutes les données que vous possédez

Ensuite, pour avoir une vision globale de chacun de vos profils clients, n’hésitez pas à récolter et combiner différents types de données. Par exemple, ici nous distinguons 3 types d’informations :

Données transactionnelles

Ce type de données correspond à tout ce qui tourne autour de l’aspect commercial : votre client est-il fidèle, combien d’achats a-t-il effectué, quelle est son panier moyen…

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Données comportementales

Il s’agit de toutes les actions initiées par votre contact : est-il fan sur vos réseaux sociaux, partage-t-il vos jeux, est-il un ambassadeur de votre marque, lit-il vos messages (newsletters, emailings, SMS)…

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Données déclaratives

Cela regroupe toutes les données récoltées via la qualification, c’est à dire dans les formulaires de participation aux campagnes marketing (situation familiale, centre d’intérêts…), et par le biais des enquêtes satisfaction, des modules d’avis clients ou du NPS.

Améliorez votre relation client grâce à votre CRM

Une fois que vous aurez identifié, classé et regroupé toutes vos données dans votre outil CRM, vous pourrez déployer des actions pour toucher vos contacts de manière plus personnalisée et plus ciblée.

Segmentez votre base contacts pour personnaliser votre relation client

Grâce à la segmentation, vous pourrez créer des regroupements thématiques de contacts afin d’adresser des messages plus personnalisés. Créez par exemple un segment regroupant toutes les personnes ayant indiqué une préférence particulière grâce aux champs personnalisés dans les formulaires de participation aux opérations. Vous pourrez ainsi leur envoyer une communication pertinente sur la thématique en question et augmenter votre taux de conversion. C’est ce que fait très bien Mamawax, par exemple avec ses campagnes emailings qui tombent toujours à propos !

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Vos données sont précieuses

Vous l’aurez compris, un outil CRM est un allier de choc pour vous aider à déployer et enrichir votre stratégie marketing. Il vous permettra de chouchouter vos contacts et d'améliorer vos performances commerciales autant que votre satisfaction client. Bien sûr, veillez à ne pas stocker trop de données inutilement. Le but dans l’utilisation d'un logiciel CRM est de récolter des informations vraiment intéressantes pour ensuite réellement les exploiter. Ne l’oubliez pas, le véritable objectif dans tout cela, c’est la qualité de votre relation client !

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